30の国と地域154人の訪日外国人が見た宿泊施設水まわりへの期待と課題

東京五輪・パラリンピックを2020年に控え、年々増加している宿泊者数。
2014年度は4億7千万人(外国人宿泊者4,482万人)にのぼり、2015年度は9月時点で3億8千万人と、前年比107%のペースで増加しています。
訪日外国人は4,911万人で全体の12%を占め、急激に増加しています(官公庁宿泊旅行統計調査より)。
今後さらに宿泊者の増加が予想される宿泊施設に何が求められているかをアンケート調査しました。

各アンケート・コメントの出典元は、★・★★・★★★で判別できます。

宿泊施設に求められる水まわりとは?

外国人の声をひもといていくと、「感動のトイレづくり」「ウォシュレット®」「洗面ホスピタリティ」「洋式化」「多言語対応」という 5つのキーワードが浮かび上がってきました。

1 感動のトイレづくり 世界が思わず感動!人と技術が作り出す最高のおもてなし

日本の旅館・観光ホテルのトイレを使用して感動したことは?

訪日外国人は日本のトイレに大きな期待を寄せて来日しています。
日本のトイレは、経済と近代建築のめざましい成長と共に、世界に類を見ない技術発展を遂げてきました。それは、施設運営や建築設備、清掃メンテナンスに関わる多くの方々の努力に支えられ、すべての使用者の笑顔に育まれてきた日本の誇るべき文化なのです。

    • 座ると温かいの。オート開閉にも感動したわ。
      オランダ・女性
    • 温かい便座よ。
      そうそう、紙をトイレに流すことができたのも、感動したわ。
      日本のトイレは清潔ね!
      マレーシア・女性
    • 自動で音が流れるのに感動したよ。
      アメリカ・男性
  • 感動のトイレづくりのポイント!

    美しい空間、最新の技術、おもてなしの心の3つがそろったとき、宿泊施設のトイレは必ずお客さまにご満足いただける財産になります。

2 ウォシュレット® ウォシュレットの快適性を初めて実感!

海外では温水洗浄便座にあまりなじみがない国もあり、その快適性を初めて体験している方もいらっしゃいます。
また、イスラム教徒の方は宗教信仰上、トイレットペーパーを使用しない水洗い式文化の方が多数を占めます。水栓やホースの設備のない日本のトイレにおいては、温水洗浄便座は必要不可欠なのです。
温水洗浄便座の設置してあるトイレを探して用を足しているという声もありました。

    • ウォシュレットがあるとトイレに行くのが楽しくなる!
      フランス・男性
    • おしりが清潔になるからあった方がいい!
      台湾・女性
    • ウォシュレットは思ったよりもエコ!
      アメリカ・女性
    • ウォシュレットは快い生活をもらたす!
      中国・男性

    コメントの出典は★★★

  • ウォシュレット設置のポイント!

    宿泊した客室に「ウォシュレット」があることで感動し、訪日の良い思い出になるかもしれません。

3 洗面ホスピタリティ 自宅以上の快適さを求められる、洗面空間!

旅館・観光ホテルの部屋の洗面所に必要と思うものは?(n=154)★

宿泊施設の洗面所は、ひげを剃る、化粧を落とす、顔を洗う、髪をセットする、など何度も利用する場所。また、荷物も多く「化粧品などを置くスペースがない」と困っている方が多いようです。

  • 洗面ホスピタリティのポイント!

    洗面所に必要なものは、「お湯が出ること」「荷物を置くためのスペース」「大きな洗面ボウル」!

洋式化と多言語対応

訪日当初、日本の公共トイレで困ったことは?(複数回答上位11項目 n=600)★★

困りごとの第1位が「和式トイレの使い方がわからない」、第2位が「操作ボタンの使い方がわからない」でした。

4 洋式化 トイレの洋式化はあたりまえ?!

日本の旅館・観光ホテルのトイレを利用して、その設備を二度と利用したくないと感じたことをお選びください。(複数回答 n=154)★

「和式トイレ」に抱く感情は戸惑いだけではありませんでした。和式トイレであることで、その施設を二度と利用したくないという嫌悪感を持つ方がいるのです。

  • 洋式化のポイント!

    使い方がわからず困っている外国人の方や、足腰の弱いお年寄りにも安心して快適にトイレをご利用いただくために、トイレの洋式化を進めていきたいものです。

5 多言語対応 外国人も安心して利用できる多言語での案内・表示

トイレ・洗面所・お風呂の使い方がわからないときどうしましたか?(n=154)★

訪日外国人は、初めて使うトイレの操作方法がわからず、また、日本語表示しかないことで困惑しています。
「わからないまま使った」という方が最も多く、戸惑いと不安を抱えて利用したことがわかります。
多言語による説明書・表示を推進することが、お客さまの安心・信頼につながります。

  • 多言語対応のポイント!

    私たちが海外旅行に行くケースを想像してみましょう。標識や食事のメニューなどに日本語表記があった際、大きな安心感と親近感を感じたことはありませんか?少しでもわかりやすく伝えようという気持ちこそがおもてなしなのかもしれません。

取り組み事例

  • 神奈川県旅館ホテル生活衛生同業組合

    「神奈川県の宿」サイト上で、組合員向け各種インバウンド対策ツール(主に6カ国語)を無料配布するほか、ホテル旅館営業に対する情報発信など各種特典適用を実施している。

  • 大浴場の楽しみ方 神奈川県旅館ホテル生活衛生同業組合

外国人配慮

  • ウォシュレットの使い方共用ラベル

    TOTOでは「ウォシュレット」の基本操作方法を説明した多言語ラベル(無償)をご用意しています。
    日本語・英語・韓国語・中国語の多言語に対応し、「ウォシュレット」設置済みのトイレにご利用いただけます。

  • 訪日外国人向け注意書き

    訪日外国人向け注意書き(トイレ使用時の注意喚起サイン)の例。
    使用方法や注意点を多言語・ピクトグラムで案内・表示することで、トイレの使い方を伝えることができ、お客さまの安心・信頼につながります。

調査方法・調査時期・対象者条件など

調査①訪日外国人の宿泊施設へのニーズ調査★

調査方法:街頭調査
調査時期:2015年10月
調査エリア:東京(浅草・築地)・京都
対象者条件
[旅行目的]観光レジャー・記念日・ハネムーン
[宿泊先]3ヶ月以内に旅館または観光ホテル宿泊経験者
調査人数:154名
出身国:30の国と地域(アメリカ・カナダ・フランス・中国・香港・タイ・台湾・オーストラリア・イギリスなど)

調査②外国人のトイレに関するアンケート★★

調査方法:Web調査
実施時期:2014年9月~10月
対象者:日本在住の外国人の方々
出身国:韓国・台湾・香港・アメリカ・フランス・イギリス・タイ・マレーシア・インドネシア
年齢:20歳以上
調査人数:600名

調査③外国人トイレ文化見学ツアー★★★

実施時期:2014年10月
対象者:日本在住の外国人の方々
出身国:中国・台湾・アメリカ・フランス・オランダ・インドネシア・サウジアラビア
世代:20代~40代
参加者:26名(男性12名、女性14名)

  • 「ウォシュレット」はTOTO株式会社の登録商標です。

情報誌「おもてなしトイレ通信」のお取り寄せ

おもてなしトイレ通信

おもてなしトイレづくりのトップランナーのインタビュー・事例を掲載した情報誌は、COM-ET(コメット)から無料でお取り寄せいただけます。

  • Vol.1 飲食店特集
  • Vol.2 おもてなしトイレ特集
  • 特別号 おもてなしトイレ特集(取り組み事例紹介)
  • Vol.3 宿泊施設特集

宿泊施設特集