角谷 亮太

東京中央エリアグループ(現所属・東京支社 三鷹エリアグループ)

御用聞きで終わるか。ソリューションにできるか。
〜飲料メーカーと協力したお客様営業

御用聞きで終わるか。ソリューションにできるか。
〜飲料メーカーと協力したお客様営業

飲料メーカーとコラボし、飲食店に営業。

TOTOと、酒類などを販売する飲料メーカーがコラボレーションして、飲食店に営業を行なう――そんなユニークな異業種コラボ営業が、角谷が所属する東京中央エリアグループで行われることになった。角谷が入社して3年目の秋のことだ。「話を聞いたときは、単純に面白そうだと思いました。その飲料メーカーの製品も好きだったし、一緒に仕事をしたら勉強になるかもしれないなって」。

TOTOの製品は、特約店様から施工業者様へ至るルートを通じてお客様に提供されるため、TOTOの営業がお客様に接することは少ない。TOTOにとっては、製品を販売すること以上に、お客様の生の声を聞くという目的が大きかった。
一方の飲料メーカーは、毎日、し烈な顧客獲得競争を繰り広げている。TOTOの営業が同行すること自体が目新しいため、競合差別化ポイントの一つになると考えた。
東京中央エリアグループの12名は、ひと月に1回、交代で飲料メーカーの営業と飲食店に行くことが決まった。
10月某日、角谷は初めてこの異業種コラボ営業に参加、飲料メーカーの営業と顔を合わせた。軽い打ち合わせの後、新宿区にある居酒屋チェーンや寿司店、ファミリーレストランなど5、6件を回ることに。

初めて身近で接するお客様の声。

「初めは、『なんで、TOTOさんが?』でも、仕込みの時間なのに、みなさん、熱心に話を聞いてくれました」。飲食店にとってトイレは非常に大事。きれいにしたいという店は、とても多かった。
質問もたくさん受けた。「どういう製品があるの?」「うちは和式だけど洋式にできる?」「これ、いいけど、うちに入るかな?」「結局、工事費はいくらかかるの?」などなど。初めて身近で接するお客様の声に、角谷は一つひとつ丁寧に答えていった。

いろいろなことが分かった。「正直、競合他社のトイレ製品を入れているお店も多かったですね」。しかし、その理由は、安いからというものがほとんど。「こだわりがあって入れているお店はあまりないと感じました」。
TOTO製品の品質の高さ、掃除やメンテナンスのし易さ、アフタフォローの手厚さなどは、ほとんどの人が知っていた。角谷は、自分がいつもアピールしてきたことに自信を持つとともに、TOTOの製品力の強さを改めて思い知った。

また、例えば、手洗器にはハンドル型と自動で水が出るタイプのものがあるが、一般家庭では価格の安いハンドル型の方が求められる。「けれど、飲食店では不特定多数の人が来客します。特に女性客が多いお店は、多少コストがかかっても、ハンドルに手を触れないで流せる自動型を求める方が多かった。なるほどと思いましたね」。

「音姫」を提案、受注に成功。

角谷は、質問に答えるだけでなく、自分からどんどんヒアリングをしていった。客層、年齢層、水回りで抱えている悩み……そうしたヒアリングが功を奏した。
ある居酒屋チェーンに入ったときのことだ。いつものように、ヒアリングが始まる。「お客様の男女比は?」「女性のお客様がちょっと多いかな」「でも、トイレを拝見しましたが、タンクと便器が分かれたタイプですよね?音がうるさくはないですか?」「そうなんだよ、気にするお客さんもいると思ってるんだ、女性も多いし。でも、トイレを新しくする余裕も、ちょっとなあ……」「なら、こんな製品がありますよ」。角谷は、アクセサリーの一つ、トイレ用擬音装置「音姫」を提案、受注に成功した。

「音姫」は高額製品ではない。しかし、受注金額以上に、角谷が得たものは大きかった。「一番思ったのは、きちんとヒアリングをして、その人が何をしたいのかを知ることの大事さですね」。この経験以降、角谷は、相手が何を求めているのかを、今まで以上に深く聞くようになった。
「例えば、お客様から、『洗面化粧台が壊れた』という問い合わせがあったとします。『点』として考えれば、壊れた部品を交換すれば終わり。でも、これまでの使用年数、製品へのご不満やお悩みをお聞きできれば、部品交換の頻度とコストを割り出して、『長く使うなら新製品に買い替えた方がお得、お客様のお悩みも解決します』という提案につなげることもできます」。

お客様だけではない。パートナーから製品の値段の問い合わせがあったときも、機械的に値段だけを答えるのでなく、なぜその質問をしてきたか、どんな施工業者様が、どんな現場で欲しているかなどを詳しく聞くようになった。「後輩にも、そう指導しています」。
施工現場に出て、自分で現場に出向き、お客様の意見や施工業者様が抱える課題を聞くことも増えた。それを代理店様などにも伝え、共有しながら、ルート全体で課題解決できる仕組みもつくろうとしている。

営業の動きが勝負を分ける。

そういう動きが勝負を分ける――東京支社三鷹エリアグループに異動し、木建ルートを担当するようになった角谷は、その想いを強くしている。
東京中央エリアでは、角谷は設備ルートを担当していた。扱う商材は、TOTOが長い歴史を持ち、先輩たちがブランドを築いてきたトイレなどが中心である。「飲食店の方に聞いたときもそうだったように、TOTOのトイレが良いことは広く知られています」。
しかし、木建ルートで扱うシステムキッチンは、トイレのように圧倒的なブランド力があるとは言えない。「だからこそ、営業の動きが大事なんです」。

もちろん、高品位の製品をつくることは大前提だが、それだけでは足りない。営業がパートナーと現場を回り、あるいは、ショールームと連携して、お客様や施工業者様の声を聞き、本当のニーズやシーズを捉えていくことは極めて重要だ。パートナーが目指すものや事業の方向性を聞き、そこにメリットを提示、一丸となってお客様や施工業者様に価値を提案できる体制をつくることも必要である。
そうして初めて、システムキッチンの分野でも、ウォシュレットのような強力なブランド力が生まれる。TOTOが強固なブランド力を創るためには、製品だけでなく、営業の力が不可欠なのだ。
2018採用エントリーはこちらから
Share

CLOSE